Dos nuevas legislaciones aprobadas ayer martes por el pleno de la Eurocámara garantizarán que los consumidores de la UE tengan acceso a una mediación rápida, barata e imparcial en la resolución de litigios por bienes o servicios.

El propósito de esta nueva legislación, las directivas de Resolución Alternativa de Litigios (ADR, en sus siglas en inglés) y Resolución de Disputas Online (ODR), es evitar que los consumidores deban hacer frente a largos y costosos trámites judiciales, especialmente en las compras transfronterizas o a través de Internet.

Un mediador para cada litigio

Varios Estados miembros disponen ya de sistemas de resolución alternativa de litigios, pero la falta de información, la cobertura irregular o la sobreutilización de estos servicios dificulta el acceso a ellos por parte de los consumidores. La directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios obligará a todos los países comunitarios a introducir sistemas de este tipo en todos los sectores comerciales y destinará fondos para garantizar la imparcialidad de estos mediadores.

Los consumidores podrán recurrir a un mediador para todo tipo de bienes o servicios, ya sean adquiridos en una tienda física o digital, en su país o en cualquier otro de la Unión Europea. Este servicio de mediación será gratuito para el consumidor o requerirá únicamente una «tarifa nominal». Asimismo, la mayoría de los casos se resolverán en los noventa días siguientes a la presentación de la reclamación.

«La directiva ADR es positiva tanto para consumidores como para comerciantes. Un mecanismo europeo rápido y de bajo coste ahorrará a los consumidores miles de millones de euros cada año e impulsará el comercio transfronterizo, lo que supone un estímulo crucial para el crecimiento del mercado único europeo», afirmó el eurodiputado Louis Grech (S&D, Malta), quien ha liderado la elaboración de esta directiva.

Una web para resolver las reclamaciones de las compras por Internet

Para ayudar en la resolución de reclamaciones por bienes o servicios adquiridos a través de Internet, la directiva de Resolución de Disputas Online (ODR) autorizará a la Comisión Europea a crear una plataforma digital en la que los consumidores podrán encontrar formularios de reclamación y recomendaciones para orientarles durante el proceso. Esta página web estará disponible en todos los idiomas de la Unión Europea y se podrá acceder a ella a través del portal «Your Europe» (Tu Europa).

Esta plataforma dirigirá a los consumidores hacia el modelo de resolución de litigios más adecuado a su caso. La información proporcionada por los consumidores estará protegida por la legislación de la UE en materia de privacidad y protección de datos. La directiva ODR se aplicará a cualquier compra realizada por Internet, aunque el vendedor se encuentre fuera de la UE.

«Consumidores y comerciantes, especialmente los más pequeños, sienten desconfianza de las ventas transfronterizas por Internet porque no saben a quién recurrir en busca de ayuda si surge un problema. La directiva ODR les dará confianza para comprar y vender en toda la Unión Europea. Esto convierte a la ODR en un pilar básico en el relanzamiento del mercado único», afirmó la eurodiputada y autora del texto Róza Thun (EPP, PL).

Próximos pasos

Las dos nuevas directivas aprobadas este martes entrarán en vigor veinte días después de su publicación en el Boletín Oficial de la Unión Europea. Los Estados miembros tendrán dos años para transponer la directiva ADR, mientras que la plataforma digital prevista en la directiva ORD estará disponible poco después.

La directiva ADR fue aprobada con 617 votos a favor, 51 en contra y 5 abstenciones.

La resolución ODR fue aprobada por 622 votos a favor, 51 en contra y 5 abstenciones.