29 de enero de 2009 El Ministerio de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino ha presentado, en el Pleno del Observatorio de precios de los alimentos, los últimos datos del segundo semestre de 2008 del Índice de Calidad del Servicio de la Distribución Alimentaria, constatando una puntuación de 76,2 sobre 100, el mejor resultado desde que se inició este estudio en julio de 2005.

Comparando los datos con el primer semestre de 2008, se ha observado una mejora, a nivel global, en la calidad de servicio de los establecimientos de distribución alimentaria, incrementándose la valoración en 1,2 puntos, ya que en el primer semestre de 2008 se situaba en 75 puntos.

Los resultados del segundo semestre de 2008 sitúan al hipermercado como el canal mejor valorado, con una puntuación de 86,8 sobre 100, mientras que la Tienda Tradicional es el que menor puntuación obtiene con 67,6.

Otros canales observados son el mercado de abastos que con una puntuación de 82,1 sobre 100 en el segundo semestre de 2008 es el canal que mayor evolución positiva experimenta, ya que ha incrementado 10 puntos respecto a los datos del primer semestre de 2008. Por otro lado, la Tienda 24 h o Tienda de amplio horario que ha obtenido una puntuación de 70,6 sobre 100 en el segundo semestre de 2008 es el canal que mayor decremento experimenta, ya que ha disminuido 6,4 puntos respecto al primer semestre de 2008.

En cuanto al índice de Instalaciones durante el segundo semestre de 2008 la puntuación total obtenida es de 81,5 sobre 100, siendo la segunda mejor valoración desde que se realiza el cálculo del índice. Al respecto, el hipermercado es el canal más valorado con 93,6 puntos sobre 100 y la Tienda Tradicional es la que menos puntuación ha obtenido con 68,8.

Sobre el índice de Atención al Cliente la puntuación total es de 70,9 sobre 100, siendo la segunda mejor puntuación desde que se realiza el estudio. Los datos observados señalan que el supermercado (400 – 999 m2) es el canal mejor valorado por su Atención al Cliente, con 86,8 puntos, y la Tienda Descuento es el que menos puntuación ha obtenido con 58,7.

El Índice de Calidad de Servicio, que forma parte del Observatorio del Consumo y la Distribución Alimentaria, pretende aportar información útil para la toma de decisiones destinadas a asegurar la satisfacción del cliente y su fidelidad a los establecimientos de distribución.

Para la elaboración del estudio, se han realizado 800 observaciones directas, mediante la técnica del Mystery Shopper en las diferentes tipologías de establecimientos: Tienda Tradicional, Mercado de Abastos, Tiendas de Descuento, Autoservicios/superservicios, Supermercados (400 – 999 m2), Supermercados (1000 – 2499 m2), Hipermercados y Tiendas 24 horas/Tiendas de amplio horario. Las observaciones giran en torno a diferentes aspectos: instalaciones, atención al cliente, reposiciones, servicio a domicilio, barreras arquitectónicas y embolsado de productos. Se construye el índice de calidad de servicio para cada uno de los formatos de distribución y, a partir de éstos, se obtiene un índice de calidad de servicio global que se divide en 2 subíndices: Instalaciones y Atención al Cliente. Todos los índices tienen un valor mínimo de 0 y máximo de 100.